Foire aux questions

Avertissement
Les réponses indicatives figurant sur cette page correspondent à des ''questions type'' et ne se substituent pas aux textes en vigueur ni au traitement individuel des demandes de licence. Elles fournissent un premier élément de réponse, pour faciliter la compréhension des prescriptions du double usage. En matière de délivrance ou de refus de licences d'exportation, seule l'expertise des dossiers par l'Administration engage celle-ci dans la mesure où les éléments fournis par le demandeur sont suffisants pour l’examen de sa demande.

L'écoute client est le traitement et l'analyse systématiques des réclamations ainsi que la mise en place d'un questionnaire de satisfaction. Il s'agit d'une exigence fondamentale du Plan Qualité Tourisme qui place le client au centre des préoccupations du professionnel.

Traitement et analyse des réclamations

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

Celle-ci présente un double intérêt :

  • pour le client : son avis est pris en compte.
  • pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des actions correctrices.

Enquête de satisfaction

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle

L’articulation entre la marque Qualité Tourisme™ et le classement est simple : pour être Qualité Tourisme™ un établissement doit d'abord être classéV.

  • Le classement permet de donner une information fiable sur le niveau de confort et sur la gamme de l’établissement, essentiellement sur des critères matériels. Bien que non obligatoire, le classement est un marqueur incontournable (96% des chambres d'hôtels sont classées en 2014).
  • La marque Qualité Tourisme™ est une démarche volontaire centrée sur la qualité d’accueil et de services qui place l’écoute des clients au cœur du dispositif. Elle complète donc le classement en tant que niveau supérieur de qualité. De plus, pour vous assurer des garanties renforcées, les contrôles qualité des établissements se font systématiquement sous forme de visite mystère.

Classement étoilé

Qualité Tourisme™

 

POPIN N°2

Qualité Tourisme™ et le classement étoilé

S'il existe un classement pour sa filière

 

Le droit d'usage de la marque est illimité tant que le professionnel respecte le cahier des charges et le règlement d'usage (fréquence d'audit avec obtention des taux minimaux de conformité, gestion de l'écoute client, absence de réclamations graves et sérieuses...). Les professionnels accompagnés devront également respecter les conditions du suivi qualité intermédiaire proposé par le partenaire.

La fréquence minimale des audits externes et indépendants dépend du type de candidature et de la filière du professionnel. Ainsi pour :

  • Les professionnels accompagnés* par un partenaire de la marque, la fréquence minimale est de 5 ans
  • Les professionnels autonomes (non accompagnés par un partenaire), la fréquence minimale est de 3 ans

* Concerne tous les professionnels ayant obtenu leur droit d'usage après le 1er juillet 2016.

Spécificité VTC- Limousine : Compte tenu de l’absence d’usage d’outils d’écoute client développée pour cette activité, la fréquence des audits est de:

  • Pour les professionnels accompagnés : tous les 3 ans + 1 audit intermédiaire défini par le Partenaire
  • Pour les professionnels autonomes: tous les 18 mois pour les professionnels autonomes

Le statut de professionnel accompagné s’inscrit dans la logique de la démarche Qualité Tourisme™ qui valorise l’accompagnement. Il se traduit notamment par une fréquence d’audit tous les 5 ans.

Le statut de professionnel autonome est un statut d'exception et implique des obligations renforcées, en particulier une fréquence d’audit tous les 3 ans. Si un partenaire existe pour votre activité, nous vous redirigerons vers lui, car il propose

  • un accompagnement vers la démarche
  • des outils d'écoute client plus adaptés à votre activité et à la dynamique de votre secteur
  • de vous inclure dans une dynamique territoriale ou de réseau
  • un suivi qualité intermédiaire qui permet de réduire la fréquence des audits
  • une fréquence d'audit moins soutenue : tous les 5 ans au lieu de 3 ans (sauf fréquence spécifique définie pour une activité particulière -  ex: VTC tous les 3ans avec un audit intermédiaire pour les professionnels accompagnés ou 18 mois pour les autonomes)

 

Les visites mystères sont réalisées par des cabinets spécialisés et indépendants (sans lien avec les établissements audités).

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant au minimum tous les 5 ans. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité.

Il permet :

  • de vous garantir une marque digne de confiance,
  • d'améliorer sans cesse la qualité du service,
  • de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™

 

L'audit est réalisé par un cabinet d'audit spécialisé ne présentant pas de lien avec le professionnel.
La DGE ne conseille aucun cabinet d'audit. Consultez la liste des cabinets référencés par la DGE