Foire aux questions Particuliers

Avertissement
Les réponses indicatives figurant sur cette page correspondent à des ''questions type'' et ne se substituent pas aux textes en vigueur ni au traitement individuel des demandes de licence. Elles fournissent un premier élément de réponse, pour faciliter la compréhension des prescriptions du double usage. En matière de délivrance ou de refus de licences d'exportation, seule l'expertise des dossiers par l'Administration engage celle-ci dans la mesure où les éléments fournis par le demandeur sont suffisants pour l’examen de sa demande.

Vous pouvez donner votre avis sur un établissement arborant la marque Qualité Tourisme™ en remplissant un questionnaire de satisfaction.

Ce questionnaire de satisfaction est accessible à partir :

  • des fiches détaillées des établissements / sites marqués sur l’annuaire Qualité Tourisme™
  • d'un QR code propre à chaque professionnel marqué Qualité Tourisme™
  • d'une URL qui peut être envoyée par chaque professionnel à ses clients
  • d'un format papier distribué directement au sein de l'établissement fréquenté, lorsque le format dématérialisé est moins adapté (le professionnel devra ensuite le saisir informatiquement)

Ces questionnaires ne seront pas publiés sur le site internet Qualité Tourisme™

Les clients renseignant ces questionnaires doivent fournir une adresse courriel qui sera viisible :

  • par chaque professionnel afin de lui permettre de répondre directement
  • par le partenaire du Plan Qualité Tourisme grâce auquel il a obtenu la marque, dans le cadre d'une insatisfaction (un questionnaire est considéré comme insatisfaisant lorsque le client ne recommande pas l’établissement).

Traitement des questionnaires de satisfaction

Depuis mai 2016, le portail Qualité Tourisme™ intègre des tableaux de bord qui permettent aux Professionnels et aux Partenaires de visualiser et d'analyser les réponses aux questionnaires. Les questionnaires de satisfaction et les courriels des clients sont conservés dans la base de données pour une durée de 12 mois à partir de la date d'envoi de ce questionnaire.

Seul le Partenaire du Plan Qualité Tourisme est habilité à supprimer un avis. Il s’engage à ne supprimer un questionnaire de satisfaction rempli que dans 2 cas :

  • doute sérieux sur l’authenticité de la consommation de la prestation. Avant suppression il s’engage à en informer préalablement le consommateur. Sans réponse de la part dans un délai de 7 jours ou dans le cas d’une adresse courriel erronée, le Partenaire peut supprimer cet avis ;
  • à la suite d’une erreur de saisie d’un questionnaire au format papier.

Ces questionnaires ne seront pas publiés sur le site internet Qualité Tourisme™. Pour plus d'informations concernant le traitement des questionnaires de satisfaction, cliquez ici.

Les établissements porteurs de la marque Qualité Tourisme™ affichent le logo à l'entrée.

Logo Qualité Tourisme

DGEIls sont également recensés sur le moteur de recherche grand public Qualité Tourisme™.

Non, Qualité Tourisme™ n'est pas un label mais une marque, et plus précisément une marque ombrelle : elle fédère l'ensemble des démarches qualité rigoureuses et performantes initiées par les professionnels du tourisme engagés pour votre satisfaction.

Son objectif est de vous permettre, en tant que consommateur et touriste, de choisir des établissements qui vous délivrent des prestations de qualité.

Parce qu’elle s’adresse à toute la chaine d’accueil touristique, la marque Qualité Tourisme™ vous accompagne tout au long de votre séjour : hébergements, restauration, lieux de visite, activités sportives et de loisirs, offices de tourisme… Vous pouvez programmer vos vacances en toute sérénité.

Les professionnels marqués Qualité Tourisme™ s’engagent pour toujours mieux vous satisfaire :

  • Un accueil chaleureux
  • Un personnel attentif
  • La maitrise des langues étrangères
  • Des prestations personnalisées
  • Des informations claires et précises
  • Une propreté et un confort assuré
  • La découverte d'une destination
  • Votre avis pris en compte

 

Depuis près de 10 ans, les démarches qualité se sont multipliées dans le secteur touristique.

Pour offrir de la visibilité aux plus exigeantes d'entre elles, l'État intervient à travers la marque QUALITE TOURISME™ pour imposer une référence commune à l'ensemble des secteurs du tourisme et fédérer l'ensemble des professionnels. Quant à l'obligation d'effectuer un audit externe, cela permet le contrôle indépendant de la qualité. C'est une garantie de crédibilité, d'objectivité et de sérieux. L'État souhaite montrer que l'ensemble du dispositif est « sous-contrôle ». Il s'agit de pérenniser et de veiller au respect des règles établies.

Seul l'État peut imposer une référence commune à l'ensemble des secteurs du tourisme et fédérer l'ensemble des professionnels pour améliorer la qualité de l'accueil et des prestations touristiques en France.

Afin de toujours mieux vous recevoir et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l'État a créé la marque Qualité Tourisme™.

Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour votre satisfaction dans l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme, les lieux de visite et les activités sportives et de loisirs.

Il s'agit de mettre à votre disposition un signe de reconnaissance qui vous permette de choisir en toute confiance des établissements qui offrent des prestations de qualité.

 

L'écoute client est le traitement et l'analyse systématiques des réclamations ainsi que la mise en place d'un questionnaire de satisfaction. Il s'agit d'une exigence fondamentale du Plan Qualité Tourisme qui place le client au centre des préoccupations du professionnel.

Traitement et analyse des réclamations

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

Celle-ci présente un double intérêt :

  • pour le client : son avis est pris en compte.
  • pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des actions correctrices.

Enquête de satisfaction

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle

L’articulation entre la marque Qualité Tourisme™ et le classement est simple : pour être Qualité Tourisme™ un établissement doit d'abord être classéV.

  • Le classement permet de donner une information fiable sur le niveau de confort et sur la gamme de l’établissement, essentiellement sur des critères matériels. Bien que non obligatoire, le classement est un marqueur incontournable (96% des chambres d'hôtels sont classées en 2014).
  • La marque Qualité Tourisme™ est une démarche volontaire centrée sur la qualité d’accueil et de services qui place l’écoute des clients au cœur du dispositif. Elle complète donc le classement en tant que niveau supérieur de qualité. De plus, pour vous assurer des garanties renforcées, les contrôles qualité des établissements se font systématiquement sous forme de visite mystère.

Classement étoilé

Qualité Tourisme™

 

POPIN N°2

Qualité Tourisme™ et le classement étoilé

S'il existe un classement pour sa filière

 

Les visites mystères sont réalisées par des cabinets spécialisés et indépendants (sans lien avec les établissements audités).

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant au minimum tous les 5 ans. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité.

Il permet :

  • de vous garantir une marque digne de confiance,
  • d'améliorer sans cesse la qualité du service,
  • de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™