Qualité Tourisme™ : un dispositif efficace selon la dernière enquête nationale

21/10/2020

Plus de 5 500 établissements sont porteurs de la marque Qualité Tourisme™ en France. Afin de toujours garantir un accueil et des prestations de qualité aux clientèles touristiques, ce dispositif fait régulièrement l'objet d'une enquête nationale pour mesurer son efficacité, et évaluer son impact.


« Destination France : accueil et satisfaction des clientèles touristiques »

– Session 2 : Restitution de l’étude nationale 2019 : 

Cette étude confirme une meilleure expérience dans les hébergements porteurs de la marque Qualité Tourisme™, qu’il s’agisse de la satisfaction générale, de la qualité de l’accueil et de service mais également en matière de rapport qualité-prix.

Télécharger le fichier Excel comprenant les données du graphique ci-dessus

Cette étude permet aussi de démontrer que les porteurs de la marque Qualité Tourisme™ bénéficient d’avis plus favorables. Les marqués Qualité Tourisme™ bénéficient de scores supérieurs de 4 points en moyenne :

  • 48 % des établissements Qualité Tourisme™ bénéficient d’avis très favorables, contre 39 % des non marqués.
  • Le risque d’une mauvaise expérience divisé par deux pour les marqués Qualité Tourisme™.

72 % des professionnels se déclarent satisfaits d’être porteurs de la marque Qualité Tourisme™, dont près d’un tiers sont « très satisfaits ». Un score en nette progression en comparaison à 2014.

  • 8 professionnels sur 10 déclarent que la démarche Qualité Tourisme™ leur a permis d’améliorer la qualité de l’accueil et de service offerts à leur clientèle.
  • Près des ¾ recommanderaient à leurs pairs de s’engager dans la démarche…
  • Le niveau d’exigence de la marque est perçu comme pertinent pour près de 9 professionnels.

Les marqués parlent d’une démarche motivante, valorisante, d’une reconnaissance officielle des efforts fournis, de la mise en valeur d’un savoir-faire, d’un talent, du professionnalisme des acteurs. Ils estiment que la marque contribue) valoriser les métiers du tourisme.

Se référer aux pages 92-94 pour découvrir la liste exhaustive des raisons de satisfaction exprimées.


Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France - 2019

(Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France - TCI Research - 2019, présentée le 16/10/2020)

La satisfaction générale des visiteurs étrangers à l’égard de leur séjour en France progresse de manière sensible : +17 points entre 2017 et 2019. La qualité d’accueil s’améliore et est plus compétitive.

Une performance désormais en ligne (voir légèrement supérieure) à la norme européenne : l’intention de revisite progresse également (+5points) et continue à surpasser la concurrence, en particulier les destinations d’Europe du Sud. Le score de rapport qualité-prix du séjour reste toutefois assez nettement en deçà de la norme (-28 point). Cela étant, le score continue à progresser alors que la concurrence tend à baisser.

La France offre à ses visiteurs plusieurs domaines d’excellence, notamment là où elle est attendue (patrimoine, culture) :

  • Des scores en ligne avec la norme Euromed sur la thématique des hébergements.
  • La qualité générale de la cuisine proposée aux visiteurs progresse (+7 points en 2 ans) et affiche une performance élevée avec un indice 200 qui surpasse assez nettement la norme européenne (186).
  • La France est reconnue pour la richesse de ses activités et de son patrimoine historique (dont elle est leader avec un score de 272).
  • Un personnel jugé particulièrement efficace dans les offices du tourisme.
  • Le sentiment de sécurité a progressé de 36 points en 2 ans.

Des points de vigilance sont néanmoins à prendre en considération sur certaines filières en perte de compétitivité :

  • L’accès à l’aéroport et plus généralement l’accueil dans les points d’entrée (gares, aéroports) et dans les transports publics sont en rechange moins concurrentiels.
  • Une expérience du shopping moins performante qu’en 2017 et qui manque de compétitivité en comparaison à la norme européenne.
  • La vie nocturne est à la peine et mériterait d’être soutenue et développée.
  • Enfin, la destination devra montrer qu’elle prend bien en compte les besoins de tous les visiteurs pour satisfaire notamment les clientèles de proximité : le marché domestique, les familles mais aussi les voyageurs ayant des besoins spéciaux.

Liens et téléchargements

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L'étude complète

(PDF, 9.98 Mo)

Edited on 26/10/2020

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