L'écoute client est le traitement et l'analyse systématiques des réclamations ainsi que la mise en place d'un questionnaire de satisfaction. Il s'agit d'une exigence fondamentale du Plan Qualité Tourisme qui place le client au centre des préoccupations du professionnel.

Traitement et analyse des réclamations

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

Celle-ci présente un double intérêt :

• pour le client : son avis est pris en compte.
• pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des actions correctrices.

Enquête de satisfaction

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle