Les référentiels Qualité Tourisme™

La marque Qualité Tourisme™ est attribuée sur la base de référentiels élaborés par la DGE en concertation avec ses partenaires.


Qu’est-ce qu’un référentiel ?

  • Il s'agit de grilles de critères, conformes aux exigences de la marque Qualité Tourisme™.
  • Ils sont déclinés par filières touristiques, afin de proposer des critères d’évaluation pertinents dans le cadre de la réalisation des audits.
  • Le droit d'usage de la Marque est acquis sur la base du référentiel en vigueur à la date de l'audit.

     

Comment fonctionnent les référentiels ?

  • Les référentiels, se composent
    • d’un tronc commun à toutes les filières
    • des critères spécifiques propres à chacune des filières.
  • Ils sont mis à jour une fois par an dans le courant du mois de Février par la Direction Générale des Entreprises.
  • Sur demande des partenaires, il est possible d’ajuster et de rajouter des critères afin de valoriser des stratégies particulières.

 
Liste des Référentiels

Ci-dessous, vous trouverez les référentiels vierges issus du portail Qualité Tourisme. Ils présentent l'ensemble des informations devant être saisies par l'auditeur sur le portail Qualité Tourisme, dans le cadre de l'attribution du droit d'usage de la marque Qualité Tourisme™.


Les guides relatifs aux audits et aux référentiels

Pour mieux vous faire connaître les modalités de réalisation des audits Qualité Tourisme™ et de prendre connaissance des particularités des référentiels, la DGE a édité deux guides :


Les référentiels évoluent

POPIN N°2

Mises à jour des Référentiels Qualité Tourisme

Juin 2019 : Filière VTC - Limousine :

  • Suppression des critères liés à l'évaluation du local d'accueil
  • Suppression du 29 (disponibilité site internet)
  • Ex 39 : nouveau 38 - L'interlocuteur questionne spontanément le client pour cerner ses attentes.
  • Ex 62 : nouveau 61 - ajout dans guide d’interprétation :  Un SMS est envoyé pendant le 1/4h de courtoisie.
  • Ex 64 : nouveau 63 -  ajout dans guide d’interprétation : Tablette ou support imprimé
  • EX 90 : nouveau 89 – Présence d'au moins 2 types de chargeurs de téléphone ou prise USB
  • Ex 97 : nouveau 96 - Le chauffeur a préalablement réglé la température intérieure du véhicule (entre 18°C et 23°C), qu'il modifie à la demande des passagers
  • Ex : 105 : nouveau 104  -  ajout dans guide d’interprétation :  Seule une raison liée à la mission en cours justifie l'utilisation du téléphone par le chauffeur.
  • Multiplication des critères liés à l'audit d'un chauffeur supplémentaire en fonction du nombre de chauffeurs en CDI dans l'entreprise (critères 56 à 135)

Mai 2019 : Toutes filières, modification des critères liés à l'écoute client

  • L'établissement prend connaissance des avis des consommateurs sur au moins 1 ou 2 sites* d’avis en ligne.
  • Au moins, un outil de recueil de la satisfaction existe
  • L’établissement a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations
  • L'établissement accuse réception des réclamations dans un délai de 72h et répond dans un délai maximum de 15 jours.
  • Les réponses aux réclamations sont personnalisées et constructives.
  • L'établissement apporte une réponse aux insatisfactions notables et les traite comme une réclamation.

 Mise à jour des référentiels 2018

Sur le tronc commun pour toutes les filières:

  • Ajout d'un critère Bonus : L'établissement est labellisé "Tourisme et Handicap" pour au moins deux handicaps
  • Suppression du critère bonus "Le message du répondeur est traduit en une deuxième langue étrangère"
  • Suppression du caractère bonus du critère " L'établissement est présent sur les réseaux sociaux"
  • Suppression du caractère bonus du critère "Un plan d'action relatif à la démarche qualité est mis en place annuellement"
  • Seuls les critères de la séquence Développement Durable sont rattachés à la famille Développement Durable afin de d'améliorer la lecture des résultats d'audit
  • Affichage de la famille sur tous les guides d'interprétation de l'ensemble des référentiels
  • Modification des pondérations de la famille
    • Information communication à 15%
    • Développement durable à 5%

Sur la filière « Activités sportives et de loisir » :

  • Redéfinition des intitulés liés à l'arrivée sur site afin de distinguer les espaces d'accueil, des kiosques/billetterie.
  • Création d'un bloc de critères relatifs aux ballades en mer.

Sur la filière « Visite guidée » :

  • Intègre les excursions à cette activité : création de nouvelles séquences liées à l'accueil en agence, au véhicule, à l'embarquement, aux audiophones.

 

Sur la filière : « Lieux de visite » :

    Modification de la sous-séquence  "Offre culturelle" en "Public de proximité"

 

 

Edited on 02/12/2019

Share