Présentation du Plan Qualité Tourisme

Le Plan Qualité Tourisme, c'est une sélection de démarches qualité mises en place par :

des réseaux de professionnels du tourisme,
des acteurs institutionnels du territoire,

...pour que les établissements qui suivent ces démarches obtiennent la marque Qualité Tourisme™.


Présentation de la marque Qualité Tourisme™

         - Une marque de confiance

Qualité Tourisme™ est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.
Déposée par le ministère en charge du Tourisme, la marque Qualité Tourisme™ constitue pour les professionnels du tourisme et leurs clients, un gage de confiance.


         - Une marque transversale

La marque Qualité Tourisme™ avocation à couvrir l'ensemble de l'offre touristique française. A ce jour la marque est accessible aux filières suivantes : 

hébergements
restauration
cafés, brasseries
palais des congrès
agences de locations saisonnières
 lieux de visite
 activités sportives et de loisirs
offices de tourisme

De nouvelles filières peuvent être ouvertes à la demande des professionnels.


          - Une marque qui engage ses adhérents

Adhérer à la marque Qualité Tourisme™, c'est prendre des engagements précis sur la durée dans les cinq domaines suivants: la communication et l'information, le savoir-faire et le savoir-être, le confort et la propreté des lieux, le développement durable du territoire et la valorisation touristique du territoire et la qualité de la prestation.

Un professionnel, ayant engagé volontairement cette démarche doit maintenir un haut niveau de qualité. Il s'expose à des sanctions, après contrôles mandatés par son réseau délégataire et/ou par l'Etat. Cette rigueur est le gage du succès de la marque.



Le fonctionnement du Plan Qualité Tourisme


Les conditions d'attribution de la marque Qualité Tourisme™ ont été définies par un groupe technique composé de représentants des ministères concernés, de réseaux territoriaux, d'organisations professionnelles et d'experts en qualité.

Le Plan Qualité Tourisme (PQT) est une démarche à deux niveaux:
          reconnaissance de la conformité d'une démarche qualité aux exigences du PQT. 
          attribution de la marque Qualité Tourisme^TM aux établissements qui obtiennent le niveau d'exigence défini par la démarche reconnue, et qui respectent le classement réglementaire s'il existe pour leur filière

Téléchargez le réglement d'usage qui encadre l'utilisation de la marque Qualité Tourisme - Cliquez ici

Les critères de sélection des démarches qualité

Pour être reconnue conforme aux exigences du Plan Qualité Tourisme, une démarche qualité :

respecte les engagements nationaux de qualité,
est basée sur un audit externe,
 organise l'écoute client via le traitement obligatoire des réclamations clients et la mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction
prévoit l'accompagnement des établissements en amont et en aval de l'obtention de la marque Qualité Tourisme^TM

Les Engagements Nationaux de Qualité 

Définis en association avec les représentants des professions concernées, les Engagements Nationaux de Qualité représentent pour chaque secteur les exigences incontournables pour la satisfaction des clients.

Les Engagements Nationaux de Qualité sont construits autour d'un tronc commun à toutes les filières et d'engagements spécifiques à chaque filière.  

Ils sont répartis en 5 catégories : 

          Communication et information  : information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de qualité.

          Savoir-faire et savoir-être: professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil,  accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation

              Confort et propreté des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d'accueil, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs,
        
           Développement durable et valorisation touristique des territoires: gestion environnementale, dimension socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales,
        
           Qualité de la prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle

Il permet :

d'améliorer sans cesse la qualité de vos services,
de garantir au client une marque digne de confiance,
de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™.

L'écoute client

L'écoute client est au coeur de la démarche de progrès au travers du traitement systèmatique des réclamations et de la mise en place d'un questionnaire de satisfaction.

- Traitement des réclamations

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.
Celle-ci présente un double intérêt :
- pour le client : son avis est pris en compte.
- pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en oeuvre des actions correctrices.

- L'enquête de satisfaction

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l'exploitant d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle.


L'accompagnement dans la démarche de progrès

Les démarches qualité doivent permettre à leurs établissements d'obtenir le niveau de qualité requis grâce à des mesures d'accompagnement (audits blancs, formations, journées thématiques...). Grâce à l'analyse des résultats d'audits et de l'écoute client, le  les établissements entrent dans une démarche de progrès.

 pourquoi Adhérer à une démarche Qualité?

 Qu'est-ce qu'une démarche qualité?

Une démarche qualité se caractérise par :

         l'obtention d'un label ou d'une marque,
         son caractère volontaire,
          une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base d'un référentiel, reprenant les objectifs définis,
         l'évaluation de la satisfaction des clients


Les avantages d'une démarche qualité

La qualité permet d'améliorer l'image de l'établissement et de mettre en oeuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts.

L'activité s'accroît du fait de :

l'élargissement des cibles clients,
l'élargissement des zones de chalandise,
la fidélisation des clients.

Une réduction des coûts est liée à :

la plus-value accrue des services offerts,
l'amélioration de la productivité des salariés,
les retombées économiques pour l'entreprise comme pour le territoire.