Qualité tourisme™ : l'état s'engage

Le plan Qualité Tourisme a été initié lors du comité interministériel du 9 septembre 2003.
Pour améliorer l'image de la France, développer les emplois et créer de la richesse, la qualité est devenue la priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme fédérés par l'État.

Hôtels, restaurants, campings, cafés, brasseries, agences de locations saisonnières, offices de tourisme... déjà de nombreux professionnels se sont mobilisés et portent la marque Qualité Tourisme.

Présentation du plan qualité tourisme

Le plan Qualité Tourisme, c'est une sélection de démarches qualité mises en place par :

des réseaux de professionnels du tourisme,
des acteurs institutionnels du territoire,
ou des entreprises, elles-mêmes.

...pour que les établissements qui suivent ces démarches obtiennent la marque Qualité Tourisme™.

Les critères de sélection des démarches qualité

La démarche qualité s'adresse à des établissements :

conformes aux règles d'hygiène et de sécurité,
respectant le classement réglementaire, s'il existe.

La démarche qualité :

respecte les engagements nationaux de qualité,
est basée sur un audit externe,
prévoit le traitement obligatoire des réclamations clients.

Qualité tourisme™ : présentation de la marque

Une marque de qualité
Qualité Tourisme™ est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.

Une marque de confiance
Déposée par le ministère délégué au Tourisme, la marque Qualité Tourisme™ constitue pour vous aussi bien que pour vos clients, un gage de confiance.

Les engagements nationaux de qualité

Définis en association avec les représentants des professions concernées, les engagements nationaux de qualité représentent pour chaque secteur les exigences incontournables pour la satisfaction des clients.

Ils sont répartis en plusieurs catégories : l'accueil, les compétences du personnel, la communication et l'information, le confort des lieux, la valorisation des ressources locales, la propreté et l'entretien des lieux.

Une démarche qualité est reconnue par le plan Qualité Tourisme si son référentiel ou sa grille d'audit comporte des critères qui respectent les engagements nationaux de qualité.

L'audit externe, un gage de sérieux

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité.

Il permet :

d'améliorer sans cesse la qualité de vos services,
de garantir au client une marque digne de confiance,
de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™.

Traitement des réclamations des clients

Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en oeuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.

Celle-ci présente un double intérêt :
Pour le client : son avis est pris en compte.
Pour l'exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en oeuvre des correctrices.

Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?

Suivre une démarche qualité pour une entreprise, c'est garantir à ses clients qu'elle s'engage à les satisfaire.

Une démarche qualité s'appuie sur les besoins et les attentes de la clientèle pour adapter l'offre touristique aux évolutions de la demande.

Une démarche qualité se caractérise par :

l'obtention d'un label ou d'une marque,
son caractère volontaire,
une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base d'un référentiel, reprenant les objectifs définis,
l'évaluation de la satisfaction des clients.

La qualité, ça rapporte

La qualité permet d'améliorer l'image de l'établissement et de mettre en oeuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts.

L'activité s'accroît du fait de :

l'élargissement des cibles clients,
l'élargissement des zones de chalandise,
la fidélisation des clients.

Une réduction des coûts est liée à :

la plus-value accrue des services offerts,
l'amélioration de la productivité des salariés,
les retombées économiques pour l'entreprise comme pour le territoire.

Qualité tourisme™, c'est pour qui ?

La marque Qualité Tourisme™ englobe toutes les prestations qui sont au coeur de l'offre touristique française :

hébergements
restauration
cafés, brasseries
palais des congrès
agences de voyages et de locations saisonnières
transports
offices de tourisme

Qualité tourisme™, pourquoi ?

Adhérer à Qualité Tourisme™ présente des avantages concrets.
La marque améliore la lisibilité de l'offre touristique de qualité. Elle constitue une garantie pour les touristes.
Elle assure une promotion accrue, en France et à l'étranger, des professionnels engagés dans la qualité.

Les professionnels adhérents justifient ainsi le slogan de Qualité Tourisme™ :
« Signe extérieur de confiance »

Une marque que vous représentez

Les meilleurs ambassadeurs, c'est vous !

Plus la marque sera portée par des professionnels, plus elle gagnera en force et plus elle sera connue.
C'est pourquoi tout établissement qui en bénéficie doit obligatoirement en faire la promotion.

Une marque qui vous engage

En adhérant à Qualité Tourisme™, vous vous engagez à mettre tout en oeuvre pour satisfaire vos clients. Et ceci, en particulier, dans six domaines.

Des engagements de base :

Information et communication : il s'agit de donner aux clients une information claire, précise et complète, au téléphone comme sur le site (signalisation, enseignes, etc.).
Accueil personnalisé : amabilité, courtoisie, chaleur et sourire, disponibilité, attention...
Compétence du personnel : prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations adaptées, pratique des langues étrangères.
Confort des lieux : entretien et propreté, végétation et espaces verts, lieux d'accueil et de détente, mobilier confortable.
Propreté et entretien des lieux : hygiène, bon état des différents équipements (sanitaires, mobiliers, cuisines, ...).
Valorisation des ressources locales : mise à disposition de boissons et de plats régionaux, informations des clients sur les curiosités touristiques du territoire.

La garantie d'un accueil de qualité

Bien accueillir, c'est aussi bien informer
Vous vous engagez à donner à vos clients une information claire, précise, complète et rapide, tant au téléphone que sur le site.

Bien accueillir le client, c'est se mettre à son service
Il faut être disponible, attentif, compétent. Mais il faut aussi savoir s'adapter à tous les publics.

Un cadre de vie soigné

Accueillir dans un cadre de vie agréable
La plus grande attention doit être accordée aux espaces d'accueil, au décor intérieur, au mobilier et à l'éclairage ainsi qu'aux espaces verts, à la végétation, aux espaces extérieurs.

Offrir à tous des équipements confortables
C'est garantir :

à tout client un minimum de confort, des équipements en bon état de marche,
aux personnes à mobilité réduite des équipements adaptés.

L'hygiène et la propreté
La qualité, c'est aussi veiller à la propreté et à l'hygiène des lieux et à leur entretien régulier.

La sécurité, un impératif
Une priorité : afficher toutes les consignes de sécurité et d'évacuation.

La rigueur, gage du succès

Adhérer à la marque Qualité Tourisme™, c'est donc prendre des engagements précis sur la durée.

Un professionnel, ayant engagé volontairement cette démarche doit maintenir un haut niveau de qualité. Il s'expose à des sanctions, après contrôles mandatés par son réseau délégataire et/ou par l'Etat.

Cette rigueur est le gage du succès de la marque.

Plusieurs métiers, une même démarche

Chaque profession souscrit à cette démarche en prenant des engagements spécifiques.

Hôtellerie : 94 engagements
Bars/Brasseries : 44 engagements
Campings : 58 engagements
Restauration : 63 engagements
Résidence de tourisme : 94 engagements
Chambres d'hôtes : 76 engagements
Meublés : 48 engagements
Hébergements collectifs : 78 engagements
Villages de vacances : 88 engagements
Agences de voyage : 41 engagements
Offices du tourisme : 46 engagements
Autocaristes : 28 engagements
Loueurs de véhicules : 31 engagements
Palais et salles de congrès : 33 engagements

Des relais régionaux

En région, le délégué régional au Tourisme est le responsable du développement du plan Qualité Tourisme.
Les fédérations d'acteurs territoriaux - FNCDT, FNCRT, FNOTSI, ACFCI - participent au suivi et à la mise en oeuvre du plan Qualité Tourisme.
Leurs membres sont les relais du plan Qualité Tourisme sur le territoire. Ils informent donc les professionnels sur le plan Qualité Tourisme et les accompagnent dans leurs démarches qualité.

Vous êtes un indépendant.
Comment adhérer ?

Quatre possibilités :

1°) Soit vous adhérez à une démarche de métier, quand elle existe.

Démarches existantes qui vous donnent accès à la marque Qualité Tourisme™ :

« Restaurateurs de France » et « Cuisineries Gourmandes » pour les restaurants,
« HOTELcert® » pour l'hôtellerie,
« Camping Qualité » pour les campings,
« Café brasserie de qualité » pour les bars et les brasseries,
la démarche qualité de la « FNOTSI » et la norme NF 50-730 pour les Offices de tourisme.

Si vous remplissez les conditions de la démarche qualité, l'organisme portant cette démarche vous délivrera la marque Qualité Tourisme™.

2°) Soit vous intégrez un réseau délégataire.

Si vous remplissez les conditions de la démarche qualité, le réseau portant cette démarche vous délivrera la marque Qualité Tourisme™.

3°) Soit vous adhérez à une démarche territoriale reconnue par le plan Qualité Tourisme.

Si vous remplissez les conditions de la démarche qualité, le droit d'usage de la marque vous sera attribué par le préfet de région après avis du comité régional de gestion de la marque, animé par le délégué régional au Tourisme.

4°) Soit vous mettez en oeuvre une démarche qualité conforme aux conditions d'attribution de la marque Qualité Tourisme™.

Vous présentez votre candidature à la délégation régionale du Tourisme (formulaire téléchargeable sur Internet). Celle-ci sera présentée au comité régional de gestion de la marque qui donne son avis au préfet de région habilité à signer un contrat de licence de marque Qualité Tourisme™.

Pour vous informer

Sur Internet : www.qualite-tourisme.gouv.fr

Vous appartenez à un réseau.
Comment adhérer ?

La condition requise pour les chaînes volontaires ou intégrées et les associations de professionnels : avoir mis en oeuvre une démarche qualité conforme aux exigences du plan Qualité Tourisme.

Si vous êtes un réseau, adressez votre demande à la direction du Tourisme.

Plusieurs étapes :
1°) Télécharger le dossier de candidature sur www.qualite-tourisme.gouv.fr.
2°) Votre dossier sera instruit par les services de l'Etat, puis présenté au comité national de sélection des candidatures qui donnera un avis au ministre délégué au Tourisme.
3°) Le ministre décidera d'accorder ou non la délégation d'usage de la marque à la tête de réseau par la signature d'un contrat de licence. Celui-ci devient réseau délégataire.

Pour obtenir la marque Qualité Tourisme™, le membre d'un réseau délégataire s'adresse au siège du réseau.

Vous menez une démarche qualité territoriale.
Comment adhérer ?

Vous êtes un acteur territorial institutionnel du tourisme (CDT, CCI, OT) et vous avez mis en place une démarche qualité qui s'adresse aux établissements touristiques de votre territoire.

Pour que votre démarche soit reconnue par le plan Qualité Tourisme, les conditions suivantes doivent être remplies :

respecter les conditions de base du plan Qualité Tourisme,
mettre en place des moyens d'accompagnement et de suivi des établissements, candidats à la marque Qualité Tourisme™,
mettre en place des conventions d'association avec les démarches qualité par métier reconnues par le plan Qualité Tourisme.

Votre candidature doit être présentée au délégué régional au Tourisme qui la transmet à la direction du Tourisme. Cette dernière la présente pour avis au comité national de sélection. Les décisions prises par le ministre sont transmises au préfet de région pour signature d'une convention partenariale avec votre démarche territoriale.

Pour vous informer

Sur Internet : www.qualite-tourisme.gouv.fr